Zastihli sme Gilesa Colborna, spoluzakladateľa a generálneho riaditeľa spoločnosti cxpartners. Colborne, jedna z popredných svetových nezávislých poradenských spoločností pre skúsenosti s dizajnom, je autorom Jednoduché a použiteľné, kniha na tému jednoduchosti zameraná špeciálne na návrhárov interakcií.
Čo zostane po humbuku chatbota? Kto / čo prežije?
Giles Colborne: Problém s humbukom je v tom, že vedie ľudí k tomu, aby dávali veci von bez toho, aby rozlišovali, či sú dobré alebo nie, a povzbudzuje ľudí, aby predpokladali, že je možné všetko, a tak divoko preháňajú. Je to rovnaký príbeh s každou novou alebo vznikajúcou technológiou.
Po humbuku teda očakávam, že sa objaví niekoľko dobrých, pevných, jednoduchých, robustných príkladov a vzorcov, na ktorých pomaly budujeme zložitejšie skúsenosti. Je úžasné počúvať humbuk a snívať, ale ak budujete systém, na ktorý sa ľudia môžu spoľahnúť, nemali by ste sa báť robiť niečo jednoduché a funkčné.
Myslím si, že v každom systéme, ktorý sa spolieha na strojové učenie (a veľa rozhraní v prirodzenom jazyku sa spolieha na strojové učenie), budú mať ľudia so sadami veľkých údajov výhodu. Chcel by som dúfať, že sa to nezmení na uzamknutie platformy.
V začiatkoch spotrebiteľského internetu sme sa vyhli blokovaniu platforiem vďaka webu, ktorý mal otvorenú špecifikáciu, ktorú mohol používať každý. Je ťažké vidieť, že sa niečo také deje tentokrát - možno bude treba uplatniť legislatívu. Ale to všetko je pravdepodobne ešte roky.
- Ako navrhnúť prostredie chatbotu
Aké sú výhody chatbotov a konverzačných používateľských rozhraní?
GC: Najskôr by som mal rozlišovať medzi chatbotmi a konverzačnými používateľskými rozhraniami a úplnými rozhraniami prirodzeného jazyka (NLI). Chatboti niekedy požiadajú používateľa, aby si vybral z množstva možných odpovedí - skôr ako hrozné systémy IVR, ktoré triedia hlasové hovory na telefónnych linkách („stlačte 1 pre dotaz na vyváženie, 2 pre zákaznícky servis atď.“). NLI vám umožňujú napísať odpoveď vo vašom jazyku a potom na základe toho odpovedať. Viac sa zaujímam o NLI a to je moje zameranie.
Čo sa mi na NLI páči, je to, že používateľské rozhranie sa nemusí takmer vôbec učiť. Aplikácie ako Facebook Messenger patria dnes k najbežnejšie používaným aplikáciám v smartfónoch. Užívateľské rozhranie je jednoduché a myšlienka za ním je ľahko pochopiteľná. Takže budovanie služieb nad týmto známym a široko používaným rozhraním vyzerá ako dobrý nápad - pokiaľ sú samotné služby ľahko použiteľné.
Navyše, ak si môžete vytvoriť rozhranie, ktoré funguje na niečom skutočne základnom, ako sú SMS, potom to bude fungovať na Facebook Messengeri, WhatsAppe alebo inej chatovacej platforme - takže existuje prísľub, že môžete rozšíriť svoj dosah.
Preferencia služieb typu četu rastie, keď sa pozriete na mladšie publikum. Vyrastali v sociálnych sieťach a zdá sa, že uprednostňujú interakciu s týmito typmi služieb pred telefónom alebo e-mailom. Jedná sa samozrejme o rozhranie, ktoré je inherentne prístupné pre ľudí so zrakovým alebo sluchovým postihnutím a je ľahko pochopiteľné pre používateľov všetkých vekových skupín.
Fascinuje ma však to, že prirodzené jazykové rozhrania znamenajú, že môžeme navrhovať systémy, ktoré pôsobia ľudskejšie. Ľudská konverzácia má veľa zaujímavých vlastností, s ktorými zápasia grafické používateľské rozhrania.
Napríklad, ak žiadate osobu o pomoc s nájdením niečoho, napríklad letenky, často začínate s dosť neurčitým popisom a pomaly sa zameriavate na niekoľko dobrých možností. To v súčasnosti môžeme urobiť vo fazetových rozhraniach vyhľadávania, ale ľudia sa ťažko snažia ich efektívne využívať - najmä na malých obrazovkách. To, čo sa vám zvyčajne zobrazuje na malých obrazovkách, je séria ponúk, do ktorých prechádzate. To môže byť nepríjemné alebo mätúce. Rozhrania prirodzeného jazyka to môžu obísť.
A konečne, ďalšia vlna výpočtov sa netýka notebookov alebo mobilných telefónov - ide o prostredia plné inteligentných zariadení, ktoré vás poznajú a ktoré s vami interagujú. Nechcete dotykovú obrazovku na každom zariadení alebo aplikáciu pre každé zariadenie v smartfóne. Chcete spoločné rozhranie, ktoré vás pozná a s ktorým môžete ľahko komunikovať. Preto si myslím, že NLI a technológie umelej inteligencie majú tak dôležitú úlohu v budúcej generácii užívateľských skúseností.
A aké sú niektoré úskalia konverzačných rozhraní a ako sa im môžeme vyhnúť?
GC: Myslím si, že najväčšou nástrahou je vytváranie konverzácií, ktoré vyzerajú ako vývojové diagramy - také, kde je dialóg zmapovaný do najmenších detailov. V skutočnosti sú rozhovory dosť neurčité a chabé. Ak sa ich pokúsite podrobne zmapovať, nakoniec vám chýba komplexnosť - alebo si jednoducho vytvoríte ďalší z týchto systémov IVR.
Napríklad, ak sa niekoho spýtate na meno, jedna osoba vám môže dať svoje celé meno vrátane titulu, zatiaľ čo iná osoba vám môže dať iba meno. Musíte im to dovoliť a potom krúžiť späť pre chýbajúce podrobnosti. To nie je chyba, je to len iný spôsob odpovede na otázku.
Ako môžeme vylepšiť roboty na zlepšenie používateľskej skúsenosti?
GC: Keď počúvate ľudí, ktorí používajú najmä hlasové systémy, veľká časť konverzácie sa týka toho, ako používateľ prichádza na to, ako klásť otázky, a dozvedieť sa, čo tento systém môže a čo nemôže robiť. Myslím si, že väčšina NLI robí hroznú prácu pri riešení týchto situácií.
Povedzme napríklad, že požiadate svojho hlasového asistenta, aby prehral skladbu, napríklad „Bohemian Rhapsody“, ale pomýlite si meno a nazvete ho „Mama, jednoducho zabil človeka“. Z hľadiska používateľa a ľudského odpočúvania dal užívateľ platnú a užitočnú požiadavku. Ale väčšina hlasových asistentov nedokáže priradiť názov a vzdať sa a používateľ je späť na začiatku.
Takéto veci sa stávajú s hlasovými asistentmi neustále, ale človek by sa pokúsil využiť poskytnuté informácie a položil rozumnú následnú otázku ako „Pamätáte si, kto to bol?“ Alebo „Je to názov alebo riadok? z piesne? '. Ak urobíme tieto systémy tolerovateľnými, musíme venovať viac času premýšľaniu o tom, ako by mal systém reagovať, ak tomu nerozumie.
Aká je vlastnosť chatbotov alebo konverzačných používateľských rozhraní, ktorá dáva veci do poriadku?
GC: Mnoho najlepších konverzačných používateľských rozhraní a chatbotov sa príliš nesnaží. Napríklad keď šoférujete a požiadate smartphone, aby vám dal cestu domov, nedochádza k veľkej konverzácii - v skutočnosti platí, čím kratšia, tým lepšia. Získate však veľa výstupu (pokyny na jazdu za hodinu) pre minimálny vstup („získajte pokyny domov“). A vstup je minimálny, pretože smartphone používa na vyplnenie prázdnych miest veľa kontextových údajov - predpokladá, že máte na mysli smer jazdy, z GPS získa vašu aktuálnu polohu a z nastavení smartphonu zistí adresu vášho domova.
Povedal by som, že sú to celkom dobré dizajnové maximá: udržiavajte konverzáciu krátku, využívajte kontextové údaje, ponúkajte maximálny výstup pre minimálny vstup.
Kam smeruje konverzný dizajn ďalej?
GC: Momentálne sa deje veľa zaujímavých vecí. Existujú hlasoví asistenti, ktorí rozlišujú medzi rôznymi ľuďmi v miestnosti, a hlasoví asistenti, ktorí riadia emocionálny prúd konverzácie, nielen výmenu informácií.
K dispozícii sú tiež nástroje, ktoré návrhárom uľahčujú prístup k zložitým funkciám, a rozhrania, ktoré kombinujú hlas a obraz (takže môžete napríklad vidieť cestovný itinerár, keď hovoríte s virtuálnym cestovným agentom). Je to vzrušujúce obdobie.
